Pealehele
Regionaalhaigla viis esimese Eesti haiglana läbi suuremahulise veebipõhise patsientide teenuskogemuse küsitluse (PREM-Patient Reported Experience Measure) eesmärgiga testida uue meetodi tulemuslikkust ning muuta patsiendikogemust paremaks.
„Patsientide tagasiside on meile äärmiselt oluline, seetõttu otsustasime kasutada kaasaegsemat veebipõhist tagasisideküsitlust. Tegemist on esimese nii suuremahulise online-meetodil patsientide tagasiside kogumisega Eesti haiglates,“ ütles Regionaalhaigla juhatuse liige Terje Peetso ning lisas: “Meie eesmärk oli koguda meie patsientide tagasisidet, mis tooks välja teenuste tugevused ja nõrkused ning ettepanekud, et patsiendikogemust igal viisil paremaks muuta. Samas testisime ka uue meetodi tulemuslikkust.“
Uue küsitlusmeetodi eestvedaja, Regionaalhaigla teenindusjuht Anneli Habicht hindab saadud kogemust kõrgelt ning tema sõnul on haigla juba otsustanud pilootprojekti põhjal, et sama meetodiga jätkatakse ka 2023. aastal, laiendades küsitlust lisaks polikliiniku patsientidele ka haiglas viibivate patsientidele ning plaanis on uurida ka veredoonorite teenuskogemust. „Kui varasemalt mõõtsime patsientide rahulolu kord aastas paberankeetidega ja kogusime kõige enam 1800 vastust, siis nüüd saime kolme kuu jooksul pea 9500 patsiendi tagasiside ning tulemused juba kuu aega peale küsitluse lõppu. Veebimeetodi teine oluline eelis on ka võimalus saada patsientide kommentaare vabatekstina ning nende põhjal kohe teeninduses pisiparandusi teha,“ rõhutas Habicht.
Mida näitasid tulemused, kui rahul on Regionaalhaigla patsiendid? „Üllatuslikult selgus, et kõige rahulolevamad on kõige eakamad patsiendid vanuses 70+, samas kui 16-25-aastaste vanuserühm hindas teenuskogemust mõnevõrra madalamalt kõigis aspektides,“ tutvustas Habicht tulemusi. Habichti sõnul oli kogutud andmete kõige väärtuslikum osa vabateksti kommentaarides, kus selgusid konkreetsed parendamist vajavad valdkonnad, näiteks arsti kabinetti pääsemise aeg. Samas tuli vabatekstidest väga palju tänusõnu Regionaalhaigla meedikute tööle.
Andmeanalüüs näitas, et 10-palli skaalal hindasid nii eesti- kui venekeelsed vastanud oma patsiendikogemust väga kõrgelt, keskmise hindega vastavalt 9,2 ja 9,3. Kõige olulisemaks komponendiks kogemusest peeti arsti ja õe suhtlemist patsiendiga, selgitusi patsiendi seisundi ning ravi ja protseduuride kohta. Veidi raske oli patsientidel mõista ja hinnata, mida tähendab patsiendi kaasamine ravimeeskonna poolt. Küsitluse täitnute lojaalsusindeks oli 9,4, mis tähendab, et küsitlusele vastanud patsiendid pöörduks tervisemure korral uuesti Regionaalhaiglasse 94% tõenäosusega.
Kui kõrge oli osalusmäär? Uus küsitlusmeetod võeti Regionaalhaigla patsientide seas hästi vastu, osalemise määr oli väga hea, tagasiside saamiseks saadeti sms-i teel anonüümne 12. küsimusega online-küsimustik eesti ja vene keeles 65 000 inimesele. Andmekogumise periood kestis 21. detsember 2021 kuni 1. märts. Küsitluses osalesid Mustamäe meditsiinilinnaku ja psühhiaatriakliiniku polikliinikute patsiendid. Küsimustikule vastas 14,5 % ehk 9409 inimest.
Regionaalhaigla Patsiendinõukoja liikme Eesti Puuetega Inimeste Koja nõustaja Kristi Rekandi kommentaar: "Patsiendi rahulolu küsimine on alati väga vajalik, viidatud uue meetodi puhul on lisandväärtuseks küsitletute suur arv, mis annab parema ülevaate osutatud teenusest ning võimalikest arengukohtadest. Lisaks on tervitatav veebilahenduse kasutamine, kuna tulemus jääb elektroonilisel andmekandjal alles ning ka asjaolu, et küsitluses kasutati vabateksti välja, mis võimaldab vastust täpsustada ja anda küsitlejale täiendavat ehk teenuse osutamisega otseselt või kaudselt seonduvat teavet. Loodetavasti veebipõhine küsitlemine jätkub, kuid paralleelselt veebipõhise küsitlusega ei saa unustata ka paberkandjal tagasiside küsimist, kuna teatud sihtgrupi jaoks on paberkandjal teabe edastamine ainus viis".